Customer Profitability Analysis in Service Business in Helsinki | Asiakaskannattavuusanalyysi palveluliiketoiminnassa Helsingissä

The purpose of the thesis is to investigate on how customer service-related costs affect customer profitability in the service business. The hypothesis is that some of the high-volume customers may become low profitable due to negotiated rates and high volume of customer service-related requests. Previous studies have observed a negative impact of customer service-related tasks on customer profitability, but this study expands the literature by conducting a customer profitability analysis in large European wide service company with a unique cost structure. Customer data was exported from the company’s business intelligence system for further analysis. The data covered a period of one year of the top 100 corporate customers of company’s Helsinki office measured by the revenue. In addition to financial figures, the data included the information of the frequency of the customer service-related tasks created by the customer. Activity-based costing method was used to allocate the customer service-related costs to customers and the net profitability of customers was calculated. Results indicate that customer service-related costs can reduce customer profitability by five to seven % in service business. The hypothesis was proven right, as some of the high-volume customer accounts ended up low profitable after cost allocations. The case company could benefit from taking actions to improve the profitability of high-volume customers causing high amount of customer service-related requests by renegotiating about the terms and conditions or improving the service processes. This study highlights the importance of recognizing the actual costs of customer service-related requests.

Tutkielman tarkoituksena on tutkia, kuinka asiakaspalveluliitännäiset kustannukset vaikuttavat asiakaskannattavuuteen palveluliiketoiminnassa. Hypoteesina on, että asiakaskannattavuus on osalla suuren volyymin asiakkaista matalalla tasolla, johtuen sopimushinnoista sekä korkeasta asiakaspalveluliitännäisten pyyntöjen määrästä. Aiemmissa tutkimuksissa on havaittu asiakaspalveluliitännäisten tehtävien negatiivinen vaikutus asiakaskannattavuuteen, mutta tämä tutkimus pyrkii laajentamaan aiempaa tutkimusta toteuttamalla asiakaskannattavuusanalyysin suuressa Euroopan-laajuisessa palveluyrityksessä, jonka kustannusrakenne on ainutlaatuinen. Asiakasdata kerättiin yrityksen liiketoimintatiedon hallintajärjestelmästä analysointia varten. Asiakasdata sisälsi yhden vuoden ajalta liikevaihdon mukaan mitattuna Helsingin alueyksikön top 100 yritysasiakkaat. Taloudellisten lukujen lisäksi data sisälsi tiedon asiakaskohtaisesta asiakaspalveluliitännäisten tehtävien määrästä. Toimintoperusteista kustannuslaskenta menetelmää käytettiin asiakaspalveluliitännäisten kustannusten kohdistamisessa, ja asiakkaiden nettotuotto laskettiin. Tulokset osoittavat, että asiakaspalveluliitännäiset kustannukset voivat heikentää asiakaskannattavuutta viidellä – seitsemällä prosentilla palveluliiketoiminnassa. Hypoteesi osoitettiin todeksi, sillä kustannuskohdistusten jälkeen kannattavuus oli osalla suuren volyymin asiakkaista matala. Yritys voisi hyötyä suuria määriä asiakaspalveluliitännäisiä pyyntöjä tuottavien suuren volyymin asiakkaiden kannattavuuden parantamisesta uudelleen neuvottelemalla sopimusehdoista tai kehittämällä palveluprosesseja. Tämä tutkimus korostaa todellisten asiakaspalveluliitännäisten kustannusten tunnistamisen tärkeyttä.