Medidas de mejora en el servicio al cliente en la Empresa de Gestión y Control Ambiental S.A.C., basadas en la norma ISO 9001:2015

Universidad Nacional Agraria La Molina. Facultad de Ingeniería Agrícola. Departamento Académico de Recursos Hídricos

El trabajo presentado a continuación tiene como objetivo general implementar un sistema de gestión de calidad basado en la Norma de Calidad ISO 9001:2015 en el área de servicios al cliente de la línea agroindustrial-agrícola, de la Empresa de Gestión y Control Ambiental S.A.C. Esto es necesario para que la empresa logre posicionarse como un referente en el rubro agrícola que ofrece servicios de prevención, control y eliminación de plagas en el departamento de Lima. El análisis que se realizó en este trabajo se basó en la propuesta de gestión de calidad, con un enfoque del manejo integrado de plagas (MIP) para el sector agroindustrial-agrícola. En la empresa se evidenció que los procedimientos que están dentro de la organización no tienen la fluidez necesaria para poder realizar un servicio de buena calidad. Por ello, la implementación de las mejoras propuestas se enfocó en mejorar la percepción del cliente; así mismo, se estableció un programa de capacitaciones anual y un sistema de gestión documentaria para mejorar los controles internos de la empresa. También se estableció un proceso de recepción y despacho de materiales, con el fin de tener un mejor control y uso de los suministros de la empresa. Como resultado de la propuesta, se logró brindar el servicio deseado de calidad antes, durante y después de la atención. De esta manera se logró mejorar el proceso de atención al cliente en el servicio MIP, reducir las quejas en un 30 % de la incomodidad de los clientes y permitir que futuramente se logre certificar la empresa.

The work presented below has the general objective of implementing a quality management system based on the ISO 9001: 2015 Quality Standard in the area of customer services of the agro-industrial-agricultural line, this is necessary so that the Management Company and Control Ambiental S.A.C, manages to position itself as a benchmark company in the agricultural sector that offers services of prevention, control and elimination of pests in the department of Lima. The analysis carried out for this research was based on integrated pest management (IPM) for the agro-industrial-agricultural sector. In the company it was evidenced and highlighted, confusion in the execution of procedures to be able to perform a service of optimal quality, that the technical staff did not have adequate training in the type of service, nor good communication with the client, lack of customer service , continuous complaints from customers due to rapid regrowth of pests and no post-service attention. As a result of the proposal, it was obtained that by implementing corrective actions it is possible to provide the desired quality service before, during and after the care. In this way, it was possible to improve the customer service process in the MIP service, reduce complaints by 30% of customer discomfort and allow the company to be certified in the ISO 9001: 2015 in the future.