La satisfacción del usuario como indicador de calidad en el servicio médico prestado en una clínica veterinaria de la ciudad de Bogotá

El presente trabajo de grado describe el proceso y los resultados finales de una medición de satisfacción de clientes como indicador para medir el servicio médico prestado en la clínica veterinaria de pequeñas especies de la Universidad de la salle. Para ello se precisan unas características generales mediante la definición del problema a investigar, su correspondiente explicación y la necesidad de adelantar este tipo de estudios como primer abordaje a una situación que cada día es más importante para las empresas en el mundo. Se hace una descripción del entorno donde se desarrolló el estudio a fin de contextualizar al lector y basados en unos objetivos lograr unos resultados que permiten visualizar un panorama, que la organización al conocer puede tomar decisiones al respecto. Se aplicó una encuesta a los clientes externos y funcionarios de la clínica veterinaria de pequeñas especies de la Universidad de La Salle, tocando temas sobre la infraestructura, los funcionarios y internos de la clínica y los servicios médicos prestados. Se tabuló y graficó la información obtenida de las encuestas y se realizó la descripción de las mismas. Se generó un modelo DOFA y se planteó las conclusiones y recomendaciones. Dentro del diagnóstico generado, se aprecia un problema claro de definición de funciones y procesos en el desarrollo de la organización. Como conclusión de este trabajo, se realizan algunas sugerencias para la estandarización de procesos.

This paper describes the degree of process and the final results of a measurement for customer satisfaction as an indicator to measure the medical service provided at the veterinary clinic for small species of De La Salle University. This requires some general features by defining the problem to investigate, its corresponding explanation and the need to advance such studies as a first approach to a situation that every day is more important for companies in the world. A description of the environment is made where the study was conducted in order to contextualize the reader based on shared goals and achieve results that display a picture of the study context, to know that the organization can make decisions in this regard. A survey was applied to the external customers and staff of the veterinary clinic for small species at the University of De La Salle, asking for topics as infrastructure, employees, residents of the clinic, and the medical services. At the end, the results were tabulated and the information graphics from the surveys were made. A SWOT model was raised and some conclusions and recommendations were suggested. Within the generated diagnosis, is visible a clear problem of roles definition and processes in the development of the organization. At the end of the study some recommendations to standardize the processes are made to improve the organization processes.

Medicina Veterinaria