NPS-tuloksien vaikutus puukauppaan ja metsänhoitopalveluiden myyntiin | The effect of the NPS result on the wood trade and the sale of forestry services

Tämän työn tarkoituksena on selvittää, miten Net Promoter Score (NPS) -asiakaskyselytutkimuksen tulokset vaikuttavat puukauppaan ja metsänhoitopalveluiden myyntiin. NPS-kyselyitä on lähetetty Metsä Forestin asiakkaille useampien vuosien ajan, ja tässä tutkimuksessa tarkastellaan NPS-kyselyiden taustaa, asiakaskokemuksen syntymistä ja asiakasuskollisuuteen vaikuttavia tekijöitä. Metsä Forestilla on tarve selvittää, onko metsäasiantuntijoiden NPS-tuloksilla yhteyttä puukaupan ja metsänhoitopalveluiden myynnin onnistumiseen. Aihetta ei ole tarkasteltu aikaisemmin asiakaspalautteen keräyshistorian aikana. Tämän tutkielman rakenne koostuu seuraavista osista: 1) Johdanto, 2) Teoreettinen viitekehys 3) Tutkimusmenetelmät ja aineisto, 4) Tulokset, 5) Tulosten tarkastelu, 6) Johtopäätökset ja 7) Liitteet. Tämä maisteritutkielma sisältää luottamuksellista tietoa, joka luokitellaan liikesalaisuudeksi. Tutkimuksessa analysoitiin Pearsonin korrelaatiokertoimella NPS -kyselyjen tuloksia vuosilta 2015–2021 sekä vuosittaisia puunostoja ja metsänhoitopalveluiden myyntiä metsäasiantuntijoittain. Korrelaatiokertoimen lisäksi aineistoa analysoitiin frekvenssianalyysin avulla. Analyyseissa tarkasteltiin, indikoiko NPS tuloksien nousu tai lasku puunoston sekä metsänhoitopalveluiden myynnin onnistumista. Lisäksi luvussa 2 esitetään, miten suositteluindeksillä mitataan metsäasiantuntijoiden onnistumista. Reichheldin (2003) alkuperäisen menetelmän mukaan myyntiä pitäisi pystyä ennustamaan kyselyn tuloksien perusteella: kun NPS-indeksi nousee, myös myynti kasvaa, ja vastaavasti jos tulos laskee, myynti vähenee. Tämän tutkimuksen tulos ei kuitenkaan ole samansuuntainen Reichheldin (2003) teorian kanssa. Yhtäläisyyksiä tämän tutkimuksen tuloksiin löytyy sellaisista tutkimuksista, jotka ovat kritisoineet Reichheldin (2003) teoriaa. Tutkimustuloksien arvioinnissa on kuitenkin huomioitava, että saman toimialan vastaavia tutkimuksia ei ole ollut saatavilla, vaikka menetelmät ovat samoja muissa tutkimuksissa.