Índice de qualidade dos serviços de abastecimento de água no Brasil: concepção, avaliação e aplicação

The use of performance indicators for monitoring processes is widespread in different fields. In water supply systems, indicators can be used to assess efficiency, efficacy and effectiveness, from the collection to the delivery of water to the consumer. In order to assess the quality of the water supply service using a single index, this thesis proposes the Service Quality Index (IQS) using indicators available in the National Sanitation Information System (SNIS). In a complementary way, based on this index, the intention was to evaluate the relationship between service quality and factors such as location, population size and human development. Furthermore, extending its application, this study also presents a specific index for the regulatory sector, in order to prioritize inspections of water supply services. To achieve this goal, the methodology for creating the indices was based on multi-criteria analysis and comprised seven main stages: (i) pre-selection of indicators, (ii) grouping of indicators according to typology, (iii) screening of indicators, (iv) establishment of evaluation scales, (v) evaluation of the relative importance of typologies and indicators - Analytic Hierarchy Process (AHP), (vi) determination of the index, and (vii) calculation of the index for the desired context. In order to assess the relationship between service quality and factors such as location, population size and human development, statistical comparison tests (specifically Kruskal-Wallis followed by multiple comparisons) and descriptive data analysis were used. As a result, the IQS was created with 11 indicators on the water supply service, with the water supply service coverage index (IN055) having the greatest weight in the index (20.0%). Based on the IQS, 4,654 Brazilian municipalities were evaluated, with 25.03% showing excellent performance and 49.35% good performance. In all the comparisons of the IQS by grouping, there was some significant difference in the median of the groups, when clustering by states, geographic regions, hydrographic regions, population groups or classifications in relation to the Municipal Human Development Index (IDHM). Finally, with the replication of the methodology for the regulatory sector, the Regulatory Quality of Service Index (IRQS), which included 12 indicators, was created. The most relevant indicator was the water supply coverage index in the concession area (weight of 17.2% in the IRQS). These results open up the possibility of assessing the quality of water supply services using a unified index that captures different aspects of service delivery. In addition, it is expected that this thesis inspires the development of indices for other contexts of basic sanitation and that the findings of this study underpin the creation of public policies to improve the water supply service provided in Brazilian municipalities.

A utilização de indicadores de desempenho para monitoramento de processos é amplamente difundida em diversas áreas do conhecimento. Nos sistemas de abastecimento de água, os indicadores podem ser utilizados para avaliar a eficiência, eficácia e efetividade, desde a captação até a entrega da água ao consumidor final. Com o intuito de avaliar a qualidade do serviço de abastecimento de água por meio de um único índice, esta tese propõe a criação do Índice de Qualidade do Serviço (IQS) por meio de indicadores disponíveis no Sistema Nacional de Informações sobre Saneamento (SNIS). De maneira complementar, com base nesse índice, tencionou se avaliar a relação da qualidade dos serviços com fatores como localização, porte populacional e desenvolvimento humano. Ademais, ampliando sua aplicação, este estudo também apresenta um índice específico para o setor regulatório, a fim de auxiliar na priorização das fiscalizações dos serviços de abastecimento de água. Para tanto, a metodologia de criação dos índices balizou-se na análise multicritério, resultando em sete etapas principais: (i) pré-seleção dos indicadores, (ii) agrupamento dos indicadores quanto à tipologia, (iii) triagem dos indicadores, (iv) estabelecimento de escalas de avaliação, (v) avaliação da importância relativa das tipologias e dos indicadores – Processo de Análise Hierárquica (AHP), (vi) determinação do índice, e (vii) cálculo do índice para o contexto desejado. Para avaliar a relação da qualidade dos serviços com base na localização, porte populacional e desenvolvimento humano, foram utilizados testes estatísticos de comparações, especificamente Kruskal-Wallis seguido de comparações múltiplas, e a análise da estatística descritiva dos dados. Como resultado, foi criado o IQS com 11 indicadores sobre o serviço de abastecimento de água, sendo que o índice de atendimento total de água (IN055) apresentou maior peso no índice (20,0%). Com base no IQS foram avaliados 4.654 municípios brasileiros, sendo que 25,03% apresentaram ótimo desempenho e 49,35% um bom desempenho. Em todas as comparações do IQS realizadas por agrupamento percebeu-se alguma diferença significativa na mediana dos grupos, seja entre estados, regiões geográficas, regiões hidrográficas, grupos populacionais ou classificações em relação ao Índice de Desenvolvimento Humano Municipal (IDHM). Por fim, com a replicação da metodologia para o setor regulatório, foi criado o Índice Regulatório de Qualidade do Serviço (IRQS) que contou com 12 indicadores, sendo o mais relevante o índice de cobertura de abastecimento de água na área de concessão (peso de 17,2% no IRQS). Com esses resultados, apresenta-se a possibilidade de avaliação da qualidade dos serviços de abastecimento de água por meio de um índice único, contemplando diversos aspectos da prestação de serviços. Ainda, espera-se que esta tese enseje o desenvolvimento de índices para outros contextos do saneamento básico e os encaminhamentos deste estudo sejam subsídio para criação de políticas públicas para melhoria do serviço de abastecimento de água prestado nos municípios brasileiros.