[Measurement of customer satisfaction in veterinary hospitals] | Medición de la satisfacción del cliente en los centros veterinarios
2006
Mercader, P. (Universitat Pompeu Fabra, Barcelona (España). Dept. de Economía y Empresa) | Areosa, M.
Español; castellano. La evidencia empírica demuestra la presencia habitual de una serie de buenas prácticas son las que tienen que ver con la retención de los clientes, y más concretamente con la medición de la satisfacción de dichos clientes. Previamente a la realización de un estudio de estas características, el centro veterinario debe resolver algunas cuestiones de criterio, como la metodología utilizada para la captación de la información, quién se encargará de esta captación y la finalidad de la información obtenida (en concreto, sí se utilizará también esta información para la evaluación y compensación de los colaboradores). Se evalúan los pros y los contras de las diferentes alternativas disponibles. Finalmente, el artículo presenta una propuesta de metodología elaborada por AVEPA y el IVEE (Instituto Veterinario de Estudios Económicos) con el objetivo de facilitar al centro veterinario la tarea de medir e interpretar la satisfacción de sus clientes.
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Información bibliográfica
Este registro bibliográfico ha sido proporcionado por Instituto Nacional de Investigación y Tecnología Agraria y Alimentaria