Modelos de calidad de servicio en el suministro público de agua potable en México | Service quality models in the public drinking water supply in Mexico

Inglés. Analizar modelos de calidad de servicio en el suministro público de agua potable en México. El trabajo realiza una revisión sistemática de varios trabajos de erudición sobre el tema, identificando los modelos a partir de su aplicación. Se realizó una revisión sistemática de la literatura utilizando el elemento de informe preferido para revisiones sistemáticas (PRISMA) y el enfoque de tres etapas de Arksey y O'Malley. El diseño del estudio fue elegido porque ayuda en la identificación de artículos a través de criterios predefinidos. Se realizaron búsquedas electrónicas a través de Web of Science y Scopus, identificándose artículos publicados entre 1980 y 2022. Luego, los artículos fueron seleccionados por relevancia, aplicabilidad, validez y confiabilidad. La revisión identificó al menos cinco brechas en el modelo GAP, que incluyen conocimiento, política, entrega, comunicación y consumidor. Posteriormente, el modelo SERVQUAL muestra que los sistemas públicos de abastecimiento de agua potable se encuentran por debajo de las expectativas establecidas de confiabilidad, seguridad, empatía, tangibilidad y capacidad de respuesta. Por el contrario, el gobierno ha puesto en marcha programas como el PROME y las iniciativas ciudadanas para la Ley General de Aguas destinados a mejorar la participación ciudadana y la comprensión de las brechas clave en el sistema de suministro de agua. La investigación es novedosa, pues indaga en el tema de los modelos de calidad de servicio en México. Este tema es un área inexplorada, especialmente con respecto a los modelos GAP y SERVQUAL. La información derivada de este documento salvará la escasez de conocimiento existente, y mejorará la formulación e implementación de políticas.

Español; castellano. To analyze service quality models in the public drinking water supply in Mexico. The paper conducts a systematic review of various works of erudition on the subject, with the models being identified based on their application. A systematic literature review was conducted using the Preferred Reporting Item for Systematic Reviews (PRISMA) and the 3-stage approach by Arksey and O’Malley. The study design was chosen because it helps in the identification of articles through predefined criteria. Electronic searches were conducted via Web of Science and Scopus, with articles published between 1980 and 2022 being identified. The articles were then screened for relevance, applicability, validity, and reliability. The review identified at least five GAPS under the GAP model, which include knowledge, policy, delivery, communication, and consumer. Subsequently, the SERVQUAL model shows that the public drinking water supply systems fall below the set expectations of reliability, assurance, empathy, tangibles, and responsiveness. Contrarily, the government has set up programs like PROME and the Citizens’ Initiatives for General Water Law aimed at improving citizen participation and comprehension of key GAPS in the water supply system. The research is novel as it prods the subject of service quality models in Mexico. This topic is an unexplored area, especially with regard to the GAP and SERVQUAL models. The insight derived from this paper will bridge the existent dearth of knowledge while improving policy formulation and implementation.