Diagnóstico y diseño de un proceso optimizado para la gestión de siniestros en una entidad bancaria | Diagnosis and design of an optimized process for sinisters management in a banking institution

Este documento describe el propósito del proyecto realizado para una entidad bancaria que requiere mitigar pérdidas económicas asociadas a la identificación tardía y falta de trazabilidad en su proceso actual de gestión de siniestros. Banco que solicitó de manera formal, completa confidencialidad de su nombre y de sus datos. Dada la población objetivo, en su gran mayoría, adultos mayores, la importancia de otorgar seguros a sus clientes, sin embargo, al materializarse algún siniestro y bajo la normativa de la Ley 1328 de 2009, el banco ha perdido miles de millones en este proceso. El propósito del proyecto es realizar un diagnóstico del proceso actual de gestión de siniestros en la entidad bancaria, proponer un diseño optimizado que permita la eficiencia y reduzca las pérdidas económicas. Para ello se desarrollaron tres fases, diagnosticar el proceso actual, evaluar y seleccionar tecnologías, diseñar un proceso optimizado con la tecnología seleccionada. Las restricciones fueron: presupuesto no podía exceder el monto aprobado del área de siniestros, debía culminar antes del primer semestre de 2025, no mencionar ni publicar información ni cifras a nombre de la entidad. Sus entregables principales son, levantamiento del proceso de gestión de siniestros actual, identificación de mejoras al proceso de gestión de siniestros, investigación y selección de tecnologías para optimizar el proceso, diseño de proceso optimizado y por último la creación de historias de usuario. Durante la ejecución, se encontró que, el proceso en operación tiene como principal problema, la identificación tardía de los siniestros y la falta de trazabilidad junto con el control que se le da, evita que se remitan los casos dentro de los plazos, que resulta en la principal causa de prescripción del siniestro. Lo que lleva al no pago de la deuda y por consiguiente a la pérdida económica de dinero que debe asumir el banco.

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Especialización

This document describes the purpose of the project carried out by the TDG_2024_2_021 group, for a bank that needs to mitigate economic losses associated with late identification and lack of traceability in its current claims management process. The bank formally requested complete confidentiality of its name and data. Given the target population that the bank has cultivated throughout its history, mostly senior citizens, the importance of granting insurance to its clients has become the basis of its financial transactions. However, when an accident occurs and under the regulations of Law 1328 of 2009, the bank has lost billions in this process. Therefore, the purpose of the project is to diagnose the current process of claims management in the bank and propose an optimized design that allows efficiency and reduces losses to the entity. To this end, the team developed three phases: diagnose the current process to identify inefficiencies and opportunities for improvement, evaluate and select technologies to improve the process, and design an optimized process with the selected technology. For this purpose, the team had some restrictions, such as the budget could not exceed the amount approved for the claims area, it had to be completed before the first half of 2025, it could not mention or publish information or figures in the name of the entity. And its main deliverables are: survey of the current claims management process, identification of improvements to the claims management process, research and selection of technologies to optimize the process, design of optimized process and finally the creation of user stories. During the execution of the project, it was found that, as of the date of this first delivery, the main problem with the process in operation is the late identification of claims and the lack of traceability, together with the control that is given to it, prevents the cases from being referred within the deadlines, which results in the main cause of the claim's statute of limitations. This leads to the non-payment of the debt and consequently to the economic loss of money that the bank must assume.