Gestão da qualidade em instituições zoológicas : requisitos de bem-estar animal e avaliação no serviço prestado

Dissertação de Mestrado Integrado em Medicina Veterinária

De modo a que as instituições zoológicas atinjam os seus objetivos de conservação das espécies e habitats é essencial que obtenham uma elevada quantidade de visitas, de forma a gerarem mais receita e, consequentemente, terem um papel ativo em projetos de conservação. Além deste papel, ao possuírem uma maior capacidade financeira, dispõem da possibilidade de proporcionar níveis elevados de bem-estar aos animais da instituição. Os quais, por sua vez, para além de beneficiarem os animais, elevam a satisfação dos visitantes o que, de novo, gera mais receita. Assim, é possível verificar as vantagens da gestão de uma instituição zoológica, consciente e baseada na melhoria contínua da qualidade. Esta dissertação teve como objetivo evidenciar a possível aplicação de componentes de gestão da qualidade numa instituição zoológica. Designadamente, foi efetuado um diagnóstico inicial do sistema de gestão da qualidade do parque onde foi realizado o estágio, identificando não conformidades com os requisitos da ISO 9001:2015 e do Secretary of State’s Standards of Modern Zoo Practice. Seguidamente, foi realizada a análise das suas causas, através do conceito dos 5 Porquês. Posteriormente, foi eleita uma área da qualidade a avaliar, nomeadamente, o bem-estar animal. Foram realizadas auditorias ao bem-estar dos animais do parque, após as quais, foi efetuada uma análise dos resultados, implementadas medidas de melhoria e/ou corretivas e realizado um ponto de situação, no final do estágio. Apesar de o parque não aplicar a Norma ISO 9001:2015, foi possível verificar a sua eventual implementação. Dos resultados obtidos das auditorias realizadas, foi possível demonstrar que, num curto espaço de tempo, é praticável solucionar e/ou melhorar diversos itens que não satisfazem os critérios, evidenciando a importância em identificá-los. Ou seja, é essencial realizar avaliações de desempenho regulares, não só do bem-estar animal, mas de todos os processos do parque, de forma a garantir a qualidade do mesmo.

ABSTRACT - Quality Management in Zoological Institutions: animal welfare requirements and evaluation on the service provided - In order for zoological institutions to achieve their goals of species and habitats conservation, it is essential that they attain a high number of visits to generate more revenue and, thereafter, play an active role in conservation projects. In addition to this role, having more monetary power will allow them to provide high levels of animal welfare that, along with the animals’ benefit, will increase the satisfaction of visitors who, once again, generate more revenue. Thus, it is possible to verify the advantage of a conscious zoological institution management which is also based on continual quality improvement. This dissertation aimed to highlight the possible application of quality management components in a zoological institution. Namely, an initial diagnosis on the quality management system of the park, where the internship was carried out, was done, identifying non-conformities with the requirements of ISO 9001:2015 and the Secretary of State’s Standards of Modern Zoo Practice. Afterwards, an analysis of its causes was carried out, through the concept of the 5 Whys. Subsequently, it was given emphasis to the welfare of the park animals and audits were performed, after which an analysis of the results was carried out, improvement and/or corrective actions were implemented and an analysis of the current situation was done at the end of the internship. Although the park did not apply the ISO 9001:2015 standard, it was possible to verify its potential implementation. From the results obtained from the audits, it was possible to demonstrate that, in a short period of time, it is feasible to resolve and/or improve several items that do not meet the criteria, evidencing the importance of identifying them. That is to say, it is essential to carry out regular assessments, not only of the welfare of the animals, but of all the processes of the park, to ensure its quality.

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