Relação entre os indicadores de gestão auditorias da qualidade e reclamações de cliente

Dissertação de Mestrado em Engenharia Zootécnica - Produção Animal

A crescente preocupação com a Segurança Alimentar (SA) e a qualidade dos bens alimentares levou a indústria a adoptar medidas e processos que fossem de encontro à satisfação do cliente e à produção de bens alimentares seguros. Em consequência, surgiram Normas e referenciais normativos para os Sistema de Gestão da Segurança Alimentar (SGSA), como a ISO 22000:2005, BRC (British Retail Consortium) e IFS (International Food Standard). Este trabalho teve como principal objectivo relacionar os Indicadores de Gestão Auditorias da Qualidade e Reclamações de Cliente. Foram realizadas Auditorias da Qualidade e Especificação do Produto Acabado nas diferentes linhas de produção, a produtos fatiados, para verificação dos requisitos de qualidade e especificação acordados com o cliente. O Indicador de Gestão Auditorias da Qualidade foi calculado e analisado com base na pontuação média mensal obtida nas Auditorias para Controlo da Qualidade e Especificação do Produto Acabado. O indicador de gestão Reclamações de Cliente (RC) foi calculado e analisado mediante o número de RC aceites mensalmente. Pela análise dos dois indicadores de gestão verificou-se que existe uma correlação negativa, moderada. Geralmente nos meses em que se obtém uma pontuação mais elevada nas Auditorias da Qualidade, o número de RC recepcionado é menor, observando-se também o contrário, sendo o número de RC superior nos meses em que se obteve uma pontuação mais fraca nas Auditorias da Qualidade.

ABSTRACT - Growing concern about Food Safety and Food Security and the quality of food has led industry to adopt measures and procedures to meet client satisfaction and the production of safe food. Consequently, normative references and Norms for food safety management systems have emerged, such as ISO 22000:2005, BRC (British Retail Consortium) and IFS (International Food Standard). The main objective of this work was to relate the Key Performance Indicators (KPI) Quality Audit/Control and Client Complaints. The audits/controls of quality and finished product specification were performed in different production lines, making sure the product met quality requirements and the specification agreed with client. The Key Performance Indicator Client Complaints was calculated and analyzed under the number of client complaints accepted. Quality Audits’ Key Performance Indicator was calculated with the monthly average of audits. The analysis of the two Key Performance Indicators showed that usually the months where we get a higher score on audits, the number of accepted client complaints is smaller, observing also the opposite, with the higher number of client Complaints on months with the weaker score on audits.