Propuesta de implementación de herramientas RPA en una empresa del sector BPO & Contact Center y su impacto en la productividad | Proposal to Implement RPA tools in a company of the BPO & Contact Center sector and its impact on productivity

Actualmente las empresas BPO & Contact Center afrontan el reto de cumplir con las metas de eficiencia establecidas con sus clientes corporativos, llevándolas a adoptar metodologías y técnicas de mejora de procesos que les permitan cumplir con estos indicadores y mejorar sus niveles de productividad. La automatización robótica de procesos es una tecnología que ha venido fortaleciendo su participación en empresas BPO, llegando a ser considerada como una herramienta fundamental en la optimización de recursos. El presente trabajo se realiza con el objetivo de elaborar una propuesta de automatización RPA en 3 procesos de una empresa del sector BPO & Contact Center, esta se desarrolla en cuatro (4) fases, iniciando por la evaluación de los procesos candidatos a automatizar, para lo cual fue necesario definir criterios que permitieran una correcta selección. En la segunda fase se diseña los diagramas As-Is, permitiendo conocer el modelo de operación actual de los procesos, con base en estos diagramas se construyen las propuestas de cada proceso (Diagrama To-Be), resaltando las tareas o actividades del proceso que se pueden automatizar. Finalmente se analiza el impacto de la propuesta, teniendo en cuenta la productividad laboral y multifactorial. El estudio permitió estandarizar 7 criterios para la evaluación de procesos candidatos a automatización RPA. Con el análisis de los procesos se pudo identificar el tipo de RPA que se ajusta más a la estructura de estos, encontrado, que los procesos de cambio de dirección de la consultora y renovación de autorizaciones médicas se ajustan a un RPA asistido, por otra parte, el proceso de solicitud de copia de factura se adapta a un RPA no asistido. Los resultados obtenidos en el análisis de productividad indican que la implementación de la propuesta genera un impacto positivo en la productividad laboral, no obstante, al analizar la productividad multifactorial se observa que ésta aumenta con el uso de un software sin licenciamiento, sin embargo, al evaluarla con licenciamiento de software, la productividad multifactorial disminuye significativamente.

Especialista en Gerencia de Producción y Productividad

Especialización

Currently, the BPO & Contact Center companies face the challenge of meeting the efficiency goals established with their corporate clients, leading them to adopt process improvement methodologies and techniques that allow them to achieve these indicators and improve their productivity levels. Robotic process automation is a technology that has been strengthening its participation in BPO companies, coming to be considered as a fundamental tool in optimizing resources. This work is carried out with the aim of preparing a proposal for RPA automation in 3 processes of a company in the BPO & Contact Center sector, this is developed in four (4) phases, beginning with the evaluation of the candidate processes to automate, to which was necessary to define criteria that allowed a correct selection. In the second phase the As-Is diagrams are designed, allowing to know the current operation model of the processes. Based on these diagrams, the proposals of each process are constructed (To-Be Diagram), highlighting the tasks or activities of the process that can be automated. Finally, the impact of the proposal is analyzed, taking into account labor and multi-factor productivity. The study allowed to standardize 7 criteria for the evaluation of candidate processes for RPA automation. With the analysis of the processes, it was possible to identify the type of RPA that best suits their structure, and found that the processes of "change of direction of the consultant" and "renewal of medical authorizations" are adjusted to an assisted RPA. , on the other hand, the "invoice copy request" process is adapted to an unassisted RPA. The results obtained in the productivity analysis indicate that the implementation of the proposal generates a positive impact on labor productivity, however, when analyzing multi-factor productivity it is observed that it increases with the use of software without licensing, however, when evaluate it with software licensing, the multifactor productivity decreases significantly.